Wanneer luisteren naar patiënten écht gaat leven
Donna Bakker – praktijkcoördinator binnen Huisartsenzorg Zaanstreek Waterland (HZW) – herinnert zich het gesprek nog goed.
In een huisartsenpraktijk die valt binnen HZW, zei een huisarts haar
“Ik weet dat patiënten tevreden zijn… maar ik weet eigenlijk niet precies wáárom.”
Het was een simpele opmerking, maar voor Donna voelde het als een kernvraag die overal in de eerstelijnszorg speelt. Juist dat ene moment waarop een patiënt zich gehoord voelt of juist niet – kan het verschil maken voor goede zorg in een praktijk.
Toch bleef het meten van patiëntervaringen in de drukte van alledag vaak liggen. Niet door onwil, maar te ingewikkeld, te veel systemen, te weinig tijd.
En precies dáár wilde HZW verandering in brengen.
Het verlangen om écht te luisteren
HZW had een duidelijke wens: Luisteren naar patiënten moest makkelijker worden dan ooit.
Niet één keer per jaar, maar continu.
Niet met ingewikkelde tools, maar met iets wat iedere praktijk zó kon gebruiken.
En vooral: niet alleen rapportages, maar inzichten waar huisartsen meteen mee verder kunnen.
Toen HZW in gesprek kwam met Mediquest, viel er iets op zijn plek.
Een gezamenlijke missie
Samen ontwikkelden HZW en Mediquest PREM Huisartsenzorg – een vragenlijst die eenvoudig oogt, maar krachtig is in wat hij oplevert. Patiënten vullen hem in een paar minuten in. Er ontstond een werkwijze die niet voelt als ‘iets extra’, maar als een onderdeel van de dagelijkse zorg.
Donna vertelt: “We wilden geen nieuw systeem erbij. We wilden een oplossing die past bij hoe praktijken werken. En dat vonden we.”
- Voor patiënten werd het super makkelijk: scan de QR-code, vul de vragenlijst in wanneer het uitkomt.
- Voor praktijken: geen technische drempels, geen gedoe, maar direct toegang tot inzichten.
- En voor de HAP? Daar kwam een ultrakorte vragenlijst, gestuurd via QR of per SMS na een telefoongesprek.
Een vliegende start
De praktijken van HZW hingen de QR-posters op in de wachtkamer. Al snel kwam de eerste reactie binnen. Wat volgde was een stroom aan korte, oprechte reacties. Soms warm, soms kritisch – maar altijd waardevol.
Het mooiste? Patiënten bleken verrassend graag hun ervaringen te delen. Als het maar makkelijk is.
Inzichten die tot leven komen
In het Mediquest-portaal zien praktijken de resultaten direct verschijnen. Geen dikke rapporten. Geen ingewikkelde tabellen. Gewoon, in één oogopslag:
- Wat patiënten waarderen
- Waar verbeterkansen liggen
- En hoe de praktijk zich verhoudt tot andere praktijken
Een huisarts uit Zaanstreek Waterland zei:
“Ik zag meteen dat patiënten onze telefonische bereikbaarheid laag beoordelen. Niet leuk om te zien, maar precies wat we moesten weten. De dag erna hebben we met het team meteen stappen gezet.”
En precies dát is de kracht van doorlopend luisteren: je kunt meteen iets doen. Je hoeft niet te wachten tot volgend jaar om te verbetere
Het sneeuwbaleffect
Toen steeds meer praktijken merkten hoe eenvoudig het was, ging het snel.
Posters werden op meer plaatsen opgehangen. QR-codes verschenen op de balie. Kaartjes werden meegegeven na consult. HAP’s begonnen SMS-uitnodigingen te versturen.
Binnen een paar weken had HZW een schat aan actuele gegevens die direct bruikbaar waren tijdens kwaliteitsbesprekingen, verbeterplannen en terugkerende accreditaties en audits.
Donna ziet het effect dagelijks: “Het mooiste is dat praktijken zien hoe waardevol dit is. Niet omdat het moet, maar omdat het helpt.”
Meer dan meten: bouwen aan betere zorg
Door de samenwerking met Mediquest beschikt HZW nu over:
- een gestroomlijnde, praktische aanpak die past
- actuele, betrouwbare inzichten die direct relevant zijn
- een duurzame partner die werkt volgens de hoogste normen voor privacy en informatiebeveiliging
Maar misschien wel het belangrijkste resultaat is dit: Er is een cultuur ontstaan waarin luisteren naar patiënten vanzelfsprekend is.
Een kans om zorg te bieden die écht aansluit bij wat mensen nodig hebben. En dat is precies waar HZW en Mediquest samen aan bouwen.
Over Mediquest
Mediquest helpt sinds 2005 zorgorganisaties om betere keuzes te maken met betrouwbare data. Van PREMs en PROMs tot Positieve Gezondheid en landelijke dataverwerking: altijd met de hoogste normen voor veiligheid, duidelijkheid en gebruiksgemak.